5G时代服务交互革命，这家银行率先站上风口

量子位的朋友们 2020-01-15 13:39:25 来源：量子位

允中 发自 凹非寺
量子位 报道 | 公众号 QbitAI

时代车轮滚滚向前，交互形式日新月异：90年代，风靡一时的传呼机是沟通手段；00年代，移动电话成为新的沟通工具，企业服务通过热线来传递；10年代，4G+触屏+App，构筑了今天无人可以离开的移动互联沟通方式，也让企业服务从热线延伸到App，从语音交互到界面交互。呼啸而来的5G时代，又让服务带来哪些新的交互体验空间？

日前，招商银行信用卡凭借旗下的掌上生活App，给出了新时代的答案。新升级的掌上生活App8.0，已然成为一款连接用户生活、消费、金融的智能化自循环生态平台，是用户高频的流量聚集地，也是信用卡服务体系中最为重要的服务流量承载渠道。今年招行信用卡掌上生活App8.0 ,以金融科技为驱动力，智能客服再次升级为用户的私人助理，通过“技术+人”的服务模式，在掌上生活上构建了全新的智能交互服务中心。招行信用卡也由此通过智能化、多元化、立体化的交互模式，再一次刷新服务交互体验，引领5G时代下的交互革命。

服务革新直接提升用户体验，在2020年1月发布的2020年（第六届）中国顾客推荐度指数（C-NPS）品牌排名和分析报告上，招行信用卡再次荣膺第一。

“AI+数据”双擎驱动，打造“小招助理”智能交互产品

2016年，在AI+大数据的技术浪潮下，招行信用卡服务就以掌上生活App为核心开始了智能化服务的应用落地，从千人千面的服务大厅、AR客服，到以AI为内核的智能客服，再到小招助理，每一次新技术探索和应用都是为了带给用户更好的交互体验，一步步成为用户身边更个性、更随身的智能助理。

业内人士分析，招行信用卡从交互体验出发，以技术与业务的深度融合为目标，机器人的服务能力从咨询解答的问答型机器人，升级到可为用户查询办理的任务型机器人，持续从业务覆盖广度和深度上扩大服务场景，完成服务闭环，真正实现助理式的交互服务体验。

电话人工服务搬上App，“视听共融”跃迁交互体验

此次招行信用卡首创性地把电话人工服务搬上App，采用网络语音通讯和互联网即时通讯两大技术的整合，在一通服务中，用户与客服之间可用语音、文本、图片等多种交互媒介沟通，提升服务体验和效率。据透露，该服务已面向掌上生活App8.0全量持卡用户开放，用户满意度超99%，服务效率提升10%。

“传统热线客服和App在线客服，这原本是两套独立的服务模式，如今却融合到一起；这是服务回归初心，再一次以体验设计为驱动，开启的全新交互模式。”招行信用卡客服人士介绍，目前电话服务中约30%的用户诉求来自于掌上生活App场景，但纯语音的电话，让用户难以高效描述App界面和复杂问题；另一方面，掌上生活App在线客服虽然能够图文交互，但由于缺乏与用户语音通话的功能，在如情感安抚和复杂问题的处理上往往“心有余而力不足”。

客户的需求就是改进方向，该创新服务推出后，获得不少用户好评。“特别棒的体验，客服小姐姐温柔，App强大验证流程，还有方便沟通和信息传达的聊天界面，超棒！”、“App语音通话不收话费，仅消耗少量的流量，这对出国人士太友好了！”用户在体验过服务后，纷纷留下对此新服务模式的评价。

小招助理通话入口

语音通话、图文互动

拥抱5G时代，App上重塑智能服务新链路

2019年10月31日，中国5G正式商用，5G不仅是“速度变快”那么简单，更是万物互联、信息交融，人与信息的交互发生划时代变革的肇始。招行信用卡此次提前布局，将传统呼叫中心搬上App，做了三大技术的整合应用。第一，采用网络进线的模式，整合热线语音服务和在线图文服务，实现了语音、文字、图片多媒介同时互动的全新交互模式，解决了单一渠道的服务痛点，提升服务效率和体验；第二，整合App数据和能力，融入智能风控技术，实现智能化的核身手段，近99%用户进线前已经完成身份验证，进一步提升了人工服务效率，更解决了传统电话的痛点和“提问式核身”的尴尬体验；第三，为了确保服务链路完整和连续性，通过技术整合线上线下的服务触点，实现了App和传统热线服务的连接。

这不仅仅是一次技术的创新，更是基于对用户和服务的理解，完成的一次服务理念和技术整合应用的创新，由此打造了智能交互服务中心。智能交互服务中心以掌上生活App为载体，凭借技术、数据、平台等多方合力，重塑了服务新链路。招行相关人士透露：“技术和业务是没有壁垒的，只有在服务交互和用户体验认知上领先一步，才能永远比别人早一点、好一点。”

据悉，招行信用卡已拥抱5G时代，全面在掌上生活App上布局，通过对业务和用户需求的理解，设计更符合用户习惯的自助界面交互服务，掌上生活已成为业务覆盖最完整，解决能力最强的服务渠道。而AI机器人的交互服务也部署在用户随手可及的位置，应用App交互数据洞察用户需求，服务更智能化。

回首过往，招行信用卡从传统意义上的热线服务呼叫中心到综合现代技术的App智能交互服务中心，从首家7*24*365客服中心，到2013年首家基于微信平台创建智能微客服，再到如今技术驱动，视听共融的App智能交互服务中心，改变的是服务模式，不变的是服务初心。

5G时代，在万物互联的大背景下，商业银行作为服务业的本质属性没有变，客户体验作为商业逻辑的根本起点也没有变。“我们着眼金融和生活的泛服务，改变的是与用户连接的方式，归根结底是希望通过更多元、更便捷的沟通方式来打造最佳交互体验。”招行信用卡相关人士表示。